Interne klanten van recruitment vertellen het echte verhaal over hoe goed het gaat met werving…. Maar hoe houd je een klanttevredenheidsonderzoek onder de interne klanten van recruitment en/of HR? Hoe voorkom je dat er politiek correcte antwoorden komen waar niemand iets aan heeft omdat de respondent geen “klikspaan” wil zijn? Dus hoe krijg je oprechte feedback over de relatie, attitude van de dienstverlening, een oordeel over inhoudelijke kennisaspecten en de feitelijke performance.

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek is het in kaart brengen van de tevredenheid van klanten ten aanzien van producten, diensten, en medewerkers. Een klanttevredenheidsonderzoek gaat in op de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. Het is een bewezen manier om blijvend toegevoegde waarde te leveren voor klanten. Er zijn grofweg twee verschillende methoden die je kunt gebruiken om klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren: kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden. Kwantitatief onderzoek geschiedt veelal aan de hand van een vragenlijst die onder een grote groep deelnemers kan worden verspreid. Kwalitatief onderzoek is een meer diepgaande manier aan de hand van interviews, 1 op 1 of in groepen. Deze kunnen door derden of door medewerkers zelf worden gedaan (al dan niet onder objectieve begeleiding van derden).

Interne klanten en interne leveranciers

Een interne klant is een persoon die direct of indirect een bijdrage levert aan de productie van goederen of diensten van een organisatie (Lähteenmäki-Smith, 2007). Personen die aan het proces deelnemen en input leveren in het productieproces worden interne leverancier genoemd. HR en Recruitment zijn per definitie ondersteunende functies of stafafdelingen. Het hangt af van de omvang van een organisatie en van de manier waarop een organisatie is gestructureerd, hoe recruitment en/of HR zijn georganiseerd. Naarmate organisaties groter worden hebben deze functies een prominentere rol en vormen ze stafafdelingen. Kenmerkend voor stafafdelingen is dat ze interne klanten hebben en ze dus zelf intern leverancier zijn van diensten zoals werving en selectie, begeleiding en bijscholing van bestaande werknemers, verloning, de (loon)administratie, breder beleid rond het welzijn van de werknemers, ESG-initiatieven, mobiliteitsplannen, etc.

Onderzoeksrisico naar interne klanttevredenheid

Zeker bij onderzoeken naar interne klanttevredenheid kan het geven van sociaal wenselijk antwoorden (sociale wenselijkheidsbias) een grote rol spelen, omdat medewerkers vaak geneigd zijn om antwoorden te geven die als positief worden gezien door hun leidinggevenden, collega’s of de organisatie als geheel. Dit komt bijvoorbeeld voor in situaties waarin medewerkers vrezen dat negatieve feedback hen zelf kan schaden, of waarin ze loyaal willen overkomen naar hun werkgever. Ze kunnen geneigd zijn om minder kritisch te zijn in hun feedback om conflicten of ongemakkelijke situaties te voorkomen. Ook kunnen werknemers hun antwoorden positief aanpassen om een beter imago van zichzelf neer te zetten, vooral als ze denken dat hun antwoorden kunnen worden teruggeleid naar hun persoon. Ze willen bijvoorbeeld niet dat hun kritiek als ‘klagen’ wordt geïnterpreteerd of als een gebrek aan betrokkenheid bij de organisatie. Ook het gevoel dat ze loyaliteit moeten tonen leidt tot het vermijden van negatieve opmerkingen of het overdrijven van positieve aspecten, zelfs als ze problemen ervaren. Dit leidt tot een vertekening van het werkelijke beeld van de interne klanttevredenheid.

Andere oplossingen om de bias te verkleinen / voorkomen en kunnen helpen om een realistischer beeld te krijgen van de interne klanttevredenheid, zonder de verstorende invloed van sociale wenselijkheidsbias zijn:

• Anonimiteit waarborgen: Door anonimiteit te garanderen, voelen medewerkers zich veiliger om eerlijke antwoorden te geven, omdat de kans kleiner is dat hun antwoorden teruggeleid worden naar hen.
• Gebruik van indirecte vragen: Door indirecte of projectieve vragen te stellen, waarbij medewerkers minder direct hoeven te reflecteren op hun eigen situatie, kunnen onderzoekers sociale wenselijkheidsbias verkleinen. Bijvoorbeeld: “Hoe denken jouw collega’s over de ondersteunende diensten?” in plaats van “Hoe ervaar jij de ondersteunende diensten?”
• Extern uitgevoerd onderzoek: Een extern bureau kan worden ingeschakeld om het onderzoek uit te voeren, waardoor de perceptie van onafhankelijkheid ontstaat en medewerkers zich vrijer voelen om eerlijk te antwoorden.
• Trainingen over feedback: Door medewerkers te trainen in het constructief omgaan met negatieve feedback, kunnen medewerkers zich gesteund voelen om eerlijk te zijn, wat bijdraagt aan een cultuur van open communicatie.

De recente wetenschappelijke inzichten benadrukken het belang van methoden zoals anonimiteit, gedragsgerichte vragen, en het trainen van recruiters en HR-professionals om sociale wenselijkheid te herkennen. Deze technieken helpen interne klanttevredenheidsonderzoeken betrouwbaarder te maken en geven een accurater beeld van medewerkerservaringen.

Kernbegrippen die gemeten zouden moeten worden bij recruitment (van mbo)

De kernbegrippen of KPI’s die gemeten zouden moeten worden om een realistischer beeld te krijgen van de interne klanttevredenheid, zonder de verstorende invloed van sociale wenselijkheidsbias zijn:

• Relatie; de kwaliteit van de relatie bevragen om de menselijke maat te benadrukken, de relatie kan bijvoorbeeld goed zijn maar de feitelijke performance niet.
• Attitude van de dienstverlening; dit is ook wel de klantgerichtheid, de klantgerichtheid kan als input goed zijn maar de output kan tegenvallen.
• Inhoudelijke kennis; zeker als het gaat om inhoudelijke kennis van de mbo-functies (wat moet iemand aan kennis en vaardigheden hebben) is van groot belang om de uiteindelijke performance te kunnen leveren.
• Feitelijke performance; als het gaat om mbo-vacatures is de performance in te delen in drie aspecten. De kwantiteit (voldoende sollicitanten), kwaliteit van de sollicitant, maar zeker ook de snelheid van het proces.

Referenties

1. Jahanshahi, A. A., & Brem, A (2020). *Employee behavior in public and private organizations: Empirical evidence of the impact of emotional intelligence on social desirability bias in self-reported employee surveys. Public Personnel Management.
2. Brenner, L., & De Lamater, N (2021). Exploring the impact of social desirability bias on employee engagement surveys. Human Resource Development Quarterly
3. Fisher, G. G., Matthews, R. A., & Gibbons, A. M (2016). Developing and investigating the use of single-item measures in organizational research. Journal of Occupational Health Psychology.

Behoefte aan ondersteuning bij het invullen van je mbo-vacatures? Neem contact op met een van onze experts via mbosucces@playtowork.nl. Of: Bekijk onze kennisartikelen en meer op de website: https://playtowork.nl/mbo-kenniscentrum/.